Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center

Ein adäquates Workforce Management ist die Grundlage für einen „Best in Class” Kundenservice. Dieses Fachbuch schließt die Lücke zwischen den großen, überwiegend allgemein gehaltenen Fachbüchern zum Thema Call Center Management und den wissenschaftlichen Fachbüchern der Themengebiete Forecasting, Planung und Steuerung.

Neben zahlreichem Grundlagenwissen und Schritt-für-Schritt Anleitungen finden Sie strukturelle und methodische Ansätze, um ein perfektes Workforce Management zu entwickeln.

Aus der PRAXIS für die PRAXIS – unverzichtbar für Fach- und Führungskräfte in Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen möchten!

Inhaltsübersicht
Das Buch „Contact Center Management: Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center" beschäftigt sich mit den verschiedenen Fragestellungen und Inhalten der Personaleinsatzplanung, Kapazitätsplanung und Controlling von Customer Care Centern.

  1. Im ersten Abschnitt geht es um die grundsätzliche Nutzenargumentation und Konzeptionierung adäquater Workforce Management Ansätze.

  2. Der zweite und zentrale Abschnitt beschäftigt sich mit den Grundlagen des Workforce Managements – d.h. von der notwendigen Aufbauorganisation, Vorhersage des Arbeitsvolumens, Berechnung des Mitarbeiterbedarfs bis zur Erstellung von Personaleinsatzplänen.

  3. Im dritten Abschnitt wird ein Überblick über die Themen Multi-Site, Multi-Skill und Multi-Channel gegeben und wie diese besonderen Anforderungen an die Personaleinsatzplanung in der Praxis erfüllt werden können.

  4. Der vierte Abschnitt geht auf das Thema Intra Day Performance Management d.h. Tagessteuerung ein – Grundlagen, Nutzen, Motivation und Implementierungsschritte werden detailliert beschrieben.

  5. Im fünften Abschnitt geht es um die Grundlagen der Balanced Scorecard und die Abgrenzung zwischen Workforce Management und Workforce Optimization.

  6. Der letzte Abschnitt gibt einen Überblick hinsichtlich Anforderungen an eine Workforce Management Software sowie deren Implementierung und eine Auswahl von WFM-Softwarelösungen auf dem deutschen Markt.

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