Dienstleister Management & Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen

„Wir machen nur das intern, was wir besser können als andere und vom Markt honoriert wird” oder „do what you do best and outsource the rest” – die Frage nach der richtigen Sourcing-Strategie beschäftigt viele Verantwortliche im Rahmen der strategischen Ausrichtung des Customer Relationship Managements und der Strategie im Bezug auf den Kundenservice.

Neben der Grundsatzfrage „make or buy” und den Werkzeugen für die Wahl der richtigen Outsourcing-Strategie finden Sie in diesem Fachbuch das komplette Grundlagenwissen und Methoden, um das Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen erfolgreich zu managen.

Aus der PRAXIS für die PRAXIS – unverzichtbar für Entscheider, Fach-/Führungskräfte und Dienstleistersteuerer im Customer Relationship Management.

Inhaltsübersicht

  1. Der erste Abschnitt gibt einen grundsätzlichen Überblick über das Thema Outsourcing und geht auf die Outsourcing-Entscheidung bzw. die Auswahl eines geeigneten Outsourcing-Partners ein.

  2. Der zweite und zentrale Abschnitt beschäftigt sich mit den Themen Verträge / Leistungsscheine (Contracting & Servicelevel-Agreements) und der Einbindung des Dienstleisters in die Unternehmensstruktur.

  3. Im dritten Abschnitt werden die verschiedenen Outsourcing-Strategien behandelt und entsprechende Entscheidungshilfen dargestellt.

  4. Der letzte Abschnitt beschäftigt sich mit dem Thema Preismodelle – insbesondere Modelle, die flexibel auf Basis der erbrachten Leistung aufsetzen (Performance Based Pricing) und somit auch als Grundlage für die operative Steuerung und das Management des Outsourcing-Partners dienen können.

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